Melinda K

Recensione di Audi North Austin

Che disastro di un reparto ASSISTENZA! Dopo aver a...

Che disastro di un reparto ASSISTENZA! Dopo aver acquistato un prodotto da $ 70k, mi aspettavo di avere un'esperienza di servizio premium. Mi sbagliavo davvero.

In primo luogo, nessuno risponde alle chiamate al servizio di assistenza. Che sciocco da parte mia pensare di poter parlare con il mio collaboratore di servizio assegnato. Invece, le chiamate vengono inoltrate a un agente di prenotazione impersonale in qualche call center da qualche parte.

Finalmente sono riuscito a ottenere un appuntamento di servizio per risolvere un problema / preoccupazione per la sicurezza sulla mia auto, ma era per un appuntamento oltre 2 SETTIMANE DOPO. Quando ho richiesto un'auto in prestito, mi è stato consigliato di richiederlo al mio addetto all'assistenza quando sono arrivato per riconsegnare l'auto.

Avanti veloce di 2 settimane e sono arrivato venerdì per l'appuntamento programmato. Nessuno era nel garage di servizio quando sono entrato (in confronto, Lexus praticamente ti corre incontro mentre sali nel loro garage). Alla fine qualcuno si è avvicinato e ha preso il mio nome e la mia chiave. Sono entrato nell'area di servizio e nessuno dei banchi di servizio era presente. Ho aspettato qualche minuto ed è entrato un collaboratore del servizio. Non ha alzato lo sguardo ma ha detto che qualcuno sarà da te a breve. Prese dei fogli, li raddrizzò, li fissò insieme e se ne andò. Esatto, raddrizzare e pinzare alcuni fogli era più importante che occuparsi del cliente di fronte a lui.

Ho aspettato circa 15 minuti, guardando la TV e prendendo un caffè - ancora nessuno è venuto. Poi è arrivato un cliente che ha detto di non avere appuntamento, proprio come è tornato lo stesso collaboratore. Indovina un po? È stato servito immediatamente. Sono rimasto sbalordito. Ho deciso di avvicinarmi al bancone per ricordare visivamente al collaboratore del servizio che ero qui per primo, ma non mi ha riconosciuto - ha continuato a prendersi cura del ragazzo che è arrivato dopo di me.

Successivamente, il mio collaboratore di servizio assegnato è entrato. Ho controllato la mia auto e ha notato un paio di cose di routine e un problema di richiamo che doveva essere gestito. Ho spiegato il problema che avevo davvero bisogno di assistenza per risolvere. Gli ho anche ricordato che avevo sollevato lo stesso problema quasi un anno fa, e in quel momento mi è stato detto: non c'è niente di sbagliato in questo. Da allora, il problema era peggiorato ed era diventato una seria preoccupazione per la sicurezza. Ho anche chiesto informazioni su un'auto in prestito, come consigliato dal rappresentante del call center. Mi è stato detto che nessuno era disponibile e che le auto in prestito dovevano essere prenotate UN MESE in anticipo. Sei serio??

Era venerdì. Lunedì mattina non avevo sentito nulla, quindi ho mandato un messaggio al mio collaboratore di servizio. Mi ha detto che l'auto dovrebbe essere controllata presto, ma sono stati sottoposti a backup in servizio. L'auto era lì da 3 giorni lavorativi, ho portato Uber avanti e indietro per andare al lavoro e nessuno aveva ancora guardato la mia macchina! Mi sono lamentato di questo, della mancanza di comunicazione da venerdì e della spesa che dovevo sostenere ogni giorno per le corse Uber.

Martedì ho ricevuto un messaggio automatico con un collegamento a un riepilogo dei servizi eseguiti sull'auto. In fondo c'era una citazione per risolvere il problema che avevo portato alla loro attenzione un anno prima, quando mi avevano detto che non c'era niente di sbagliato in questo. Il costo? Oltre $ 1500. Esatto: un problema che ho portato alla loro attenzione quasi un anno fa (e che allora è stato completamente eliminato) ora costerà più del doppio di quanto sarebbe costato, se lo avessero risolto quando ho portato in macchina la prima volta. Che nervo incredibile ci vuole! Non solo, ma chi conosce i rischi di guidare un'auto con un problema significativo nell'ultimo anno?

Non biasimo il mio collaboratore, che è un bravo ragazzo. Do la colpa ai proprietari per non aver riconosciuto e risolto questi evidenti problemi organizzativi. I proprietari / la direzione non hanno idea di come costruire una cultura del servizio o un'esperienza del cliente superiore. L'intero team ha bisogno di formazione e di una visita sul campo (o più) presso i concessionari Lexus, BMW e Mercedes per imparare come dovrebbe funzionare il servizio per un marchio di lusso. Come molte altre persone che pubblicano qui e su Yelp, in futuro acquisterò la mia prossima auto e riceverò il servizio da un altro concessionario Audi.

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