Nick Cork

Recensione di ANA Hotel Sydney

Da prima del mio arrivo, c'erano problemi facilmen...

Da prima del mio arrivo, c'erano problemi facilmente evitabili. Una mancanza di follow-up significativo una volta confermata la prenotazione della camera mi ha lasciato frustrato e ho dovuto contattare personalmente l'hotel per ottenere maggiori informazioni sui servizi extra che avevo richiesto. Cose non difficili, ma chiaramente non è stata eseguita alcuna mappatura del percorso del cliente durante il processo di prenotazione. All'arrivo, è peggiorato. La nostra camera non era pronta (il che era OK), quindi ci è stato detto che se ci fossimo seduti nell'area lounge saremmo stati chiamati quando la camera era pronta. Ci siamo seduti per 40 minuti prima di dover partire per una prenotazione per il pranzo, poi uno spettacolo al Teatro dell'Opera. Quando sono tornato 7 ore dopo, non ero ancora stato chiamato per confermare che la mia stanza fosse pronta. Avevamo anche lasciato le nostre valigie da portare in camera, con la richiesta di mettere in frigo lo champagne del compleanno. Quando finalmente siamo arrivati ​​in camera, non c'era traccia delle borse e niente champagne nel frigo. Una chiamata alla reception alla fine ha prodotto le borse e un borbottato scuse per lo spumante. Non è quello che ti aspetti da un hotel di questo calibro. Al contrario, la camera e la vista erano spettacolari ed è stato un peccato che la mancanza di un'adeguata gestione dei processi e l'evidente necessità di una migliore formazione del personale non fossero riusciti a soddisfare gli standard che ci si aspetterebbe da un hotel del genere. Nella lounge del club Horizon abbiamo ricevuto un altro shock: ci è stato detto dalla reception che era aperto fino alle 21:00, ma quando siamo arrivati ​​alle 19:45, siamo stati informati che chiudeva alle 20:00. Fortunatamente per l'hotel, il capo barista ha sentito la nostra storia e ha fatto in modo che una bottiglia di bollicine venisse inviata nella nostra stanza. Tuttavia, più tardi quella sera, nel bar Blu, è peggiorato, molto peggio. Abbiamo aspettato più di 20 minuti per il servizio al bar - non era nemmeno molto affollato. Il personale era troppo occupato a discutere tra di loro per sapere in quale ordine arrivavano i clienti al bar. La loro soluzione? Un patetico "chi è il prossimo" - qualcosa che ti aspetteresti da un bar in una stradina secondaria e non da un'esperienza "di lusso". Abbiamo lasciato il bar e abbiamo parlato delle nostre frustrazioni al membro del personale all'ingresso, che ci ha prontamente mostrato l'area lounge e un tavolo vicino alla finestra - ancora una volta, la mancanza di un'adeguata supervisione e dei processi di gestione è stata salvata da un membro intelligente e attento al cliente del personale. Questo piccolo successo è stato annullato di nuovo solo 20 minuti dopo, quando ci è stato chiesto di spostarci dai nostri posti vicino alla finestra in modo che un gruppo di turisti potesse scattare alcune foto dalla finestra. Sul serio? Fortunatamente, il gruppo è stato troppo educato per accogliere il suggerimento e si è trasferito su un altro posto vicino al finestrino (vuoto). Stava iniziando a sembrare come le Fawlty Towers di Sydney, senza il genio della commedia. Il giorno seguente, siamo stati alla Chi Spa per un trattamento e questa è stata un'esperienza davvero di lusso. Il personale e le strutture non erano secondi a nessuno, i processi fluidi ed efficienti - chiaramente, un team di gestione diverso con processi adeguati e una formazione adeguata. Consiglio vivamente l'esperienza della Chi Spa, seguita dal pranzo nel ristorante Altitude: è stato davvero fantastico e le viste sono altrettanto buone come ci si aspetterebbe. L'ultimo chiodo sulla bara della mia esperienza con i processi interrotti dello Shangri-La è arrivato il giorno dopo il check-out quando ho guardato l'app della mia banca e ho capito che avevano preso altri 2 pagamenti non autorizzati dalla mia carta, per un totale di quasi $ 1.000. Una telefonata all'hotel e alla banca è stata necessaria per ottenere la palla sul recupero dei miei soldi. Ha lasciato l'amaro in bocca, poiché non era necessario. Se lo Shangri-La avesse una gestione, processi e formazione del personale decenti anche solo per metà, la nostra esperienza sarebbe stata davvero molto diversa. L'Hotel in sé è bellissimo, con camere e panorami eccezionali da morire. Sfortunatamente, il personale della reception, del concierge e del bar non dispone delle competenze di base del servizio clienti, non fa ciò che promette e chiaramente non è supportato da processi solidi. Peccato, perché le visualizzazioni ti porteranno solo lontano: devi offrire anche un servizio clienti di lusso.

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