Recensione di Intuit, Inc & Subsidiaries

4 anni fa

Memoranda per record

Memoranda per record
9/9/2013 15:21
A: Mr. Brad Smith CEO Intuit

OGGETTO: AVVISO INTUIT DI GUASTO CATASTROFICO

DA: David Oldani - CEO

Signor Smith

Dopo 5 giorni o più di interruzione del processore del gateway della carta di credito Intuit, porto alla tua attenzione il problema indicato di seguito e ti chiedo una risoluzione immediata. Nei miei 40 anni nel settore dei computer non ho mai sperimentato o assistito al crollo totale delle migliori pratiche dei sistemi informatici, assenza di processi di sistema, scarsa gestione dei progetti, ingegneria del software inadeguata e supporto tecnico come sto ora testimoniando con la vostra azienda.
Ogni ora in cui il tuo sistema è inutilizzabile sta causando danni alla nostra azienda poiché abbiamo una reputazione stellare per un servizio estremamente affidabile e stabile.
A con: chiedo una risoluzione immediata e un'attenzione prioritaria per questo riporta in servizio il gateway della tua carta di credito. Le informazioni dettagliate di seguito provengono da un flusso di chiamate di supporto, come documentato internamente. Essenzialmente:
ARTICOLO: Il tuo gateway commerciante è diventato non disponibile senza preavviso il 5/5/13 alle 1500 circa
ARTICOLO: per le prime diverse chiamate, il personale di supporto ha comunicato solo un problema minore e ha comunicato solo un ritardo minore.
ARTICOLO: come scoperto, INTUIT ha spostato questa funzionalità dalla A alla Z allo Stato di Washington senza un piano di BACKUP e senza preavviso.
ARTICOLO: Il tuo staff conferma nel follow-up che questo merchant server non ha NESSUN PROCESSO DI RECUPERO DI DISASTRO: NESSUNA HOT Standby: & NESSUN backup
ARTICOLO: Il contatto ripetuto con il supporto mi ha richiesto di PRESSARE informazioni per valutare accuratamente i problemi, poiché le informazioni di supporto erano imprecise, fuorvianti e incomplete.
ARTICOLO: i tempi di attesa delle chiamate di supporto sono da 10 a 25 minuti
ARTICOLO: Il rappresentante dell'assistenza NON conosce il proprio interno TELEFONICO e quello fornito NON era più in servizio
ARTICOLO: i tuoi esperti di software fino ad oggi non sono in grado di risolvere i problemi del server web.
ARTICOLO: Nessuna metodologia di test: NESSUN piano di cutover: solo "Provalo ora"
ARTICOLO: La tua notifica di sabato, 7 settembre, affermando che è stato risolto prematuro e sbagliato.
ARTICOLO: Il tuo staff non accetterà aiuto per isolare i problemi del sistema software, sebbene abbiamo offerto un NDA.
ARTICOLO: Prometti dal tuo staff di lavorare continuamente la sera e il venerdì sera per risolvere questo dubbio mentre il problema continua (è lunedì pomeriggio). Mi sono offerto di portare qualcuno a Mountainview (o località) per assistere, senza nemmeno un no grazie.
ARTICOLO: il team di progetto non è riuscito a capire che sarebbe stato necessario un certificato di sicurezza nuovo / rinnovato quando questo server è stato riposizionato.
ARTICOLO: non avevi il controllo del codice sorgente del software DLL e dovevi chiederci una copia del TUO programma.

Abbiamo superato la fase delle buone intenzioni poiché la vostra azienda ha impalato tutti i suoi utenti sulle corna di questo dilemma e ora ci troviamo in una situazione insostenibile. Apprezzerei una tua chiamata, ma credo che tu sia molto lontano dal comunicare con i tuoi clienti, possibile timore di una responsabilità legale. In parole semplici, abbiamo bisogno di una risoluzione immediata e di informazioni accurate per valutare questo problema.

Tutti commettono errori, ma la litania dei problemi Intuit continua ad aggravarsi e stupire. È di nuovo il 1972.